□王成善/文

近几年来，大家都会感到企业规模越来越大，企业与外部环境的相互作用越来越强，从而导致了企业内部各种业务增多，相互关系变得更加复杂。就象中集集团一样，已从59人发展到万余员工的集团公司，整个集团跨越半个中国，承接订单来自全世界的各大船公司、租箱公司以及机场等，同时与政府、银行界等打交道，每个员工都会感觉到集团的业务比以往复杂得多。同时，随着中国经济市场化、市场经济规范化，同行业的竞争加剧，企业的成功更多的依靠全方位的较量，这体现在企业内部各项业务活动的深入程度上，以往简单粗放的模式不可能获得成功。应该如何来适应企业规模和集约型企业的要求？质量管理体系建立和维护的经验告诉我们，规范化、标准化各项业务活动，建立有效的管理体系是行之有效的办法。

规范化、标准化业务活动首先是识别所有业务活动。企业目标决定了企业基本业务，基本业务派生了辅助业务，企业各项业务确定了企业活动。企业活动是把输入转变为输出的过程，企业各项业务活动的总和构成了一个复杂的过程网络，企业整体效率取决于过程网络 效率。建立有效的管理体系，必须设计符合企业实际的过程网络结构并且尽可能简洁，但高效简洁的系统是以对现有的体系深入的分析并了解为前提的。

识别现有的业务活动必须采用系统的方法，系统的方法是ISO9001：2000八大原则之一，质量管理体系、环境管理体系都深刻体现了系统的思想，对集团统一认证来说是建立涵盖各个体系的统一体系，要用从企业整体的视角分析各项业务活动。一般来说，企业都具有相应的组织结构，业务活动由不同的部门承担，由此，我们自然会想到从组织结构角度来识别业务活动，从公司到部门再到科室直至班组乃至个人，这些业务活动总和构成了企业的业务活动。另一种识别模式是采取过程的方式，前面提到企业业务由基本业务和派生业务构成，因此，可以从主业务过程到派生业务过程再进一步到子过程，逐步细化。两种方式只是从不同的角度看同一事物，下图描述了二者的关系。

对于运行多年的企业来说，各个组织单元所承担的业务比较明确，职责清晰，相关人员对部门内部业务了解比较多，因此基于组织结构的业务细化比较易于操作，但由于部门只承担某过程中的子过程，对整个过程了解不多，识别过程中容易疏漏某些子过程，不能描述所承担的子过程对过程的支持程度和作用。从过程的角度来进行识别，能够清晰识别各个子过程对整个过程的支持作用和相互关系，不会漏缺某些业务活动，但要做到识别清晰要求分析人员全面并深入了解各项业务过程，因此比较困难。由于两种方式各有长短，也可采取混合模式，大的方面采取基于组织单元的识别和细化，每项具体的活动采用过程的模式识别和细化。集团统一认项目第二阶段(体系策划阶段)的首要任务就是识别和细化现有的业务活动，职能展开表提供了一个有效的工具，在职能展开表中每一级可按职能块细分/主要过程展开，因此，在职能展开表的梳理中既可全按组织单元细分，也可全采用过程模式细分，或者二者结合起来，把部门职能块逐级展开到能清晰反映企业进行的业务活动为止。例如对大连中集物流部仓库管理业务的细化，从组织单元的角度划分为原材料管理和备品管理，对原材料和备品管理业务实现过程按过程分别细化为接收、入库、贮存与防护、发放过程。虽然原材料和备品备件遵循基本相同业务流程，但由于原材料和备品备件管理由不同的小组承担，需要重复描述一次，这反映了按组织单元展开的缺点。对比图一和图二可以看出组织机构和职能展开图的对应关系。

图一   物流部职能展开图（局部）

仅仅在基于现实来识别业务活动难以有效的提升企业的管理水平，业务活动细化必须具有足够的广度和深度。对于企业管理水平的高低体现为实现组织目标所开展业务的广度和深度。要求广度并不是说事做得越多越好，不能干企业不应该干的事，也决不能漏掉企业应该干的事，正所谓做正确的事。对比两个饭店，一个服务粗线条，另一个在服务上不放过每一个细节，服务的效果就明显不同，从中可以看到业务活动深度的重要意义。从企业当前现状分析已有的业务活动，无论是广度还是深度都还具有改进的机会，需要采取一定的方法来拓展广度，推进深度。从统一认证的目的来看，仅仅写实角度来编制职能展开图是还不够，有必要系统的思考各项活动并进行补充和完善。拓展广度可以通过采取有关管理标准，如：ISO9001、ISO9004、QS9000、ISO14000、OHSAS18000等，这些标准对系统的规定了达到相应目的需开展的业务活动。推进深度比较困难，需要掌握具体领域的专业知识，也可利用专业机构的服务。

通过业务活动的识别与细化以及为了提升管理所进行的广度拓展与深度推进，对企业已开展和应开展的业务活动已经明确，在职能展开表进行书面的描述，为规范化和标准化业务活动奠定了基础。根据业务活动分析结果，识别出哪些活动需要文件规范，再考虑到管理层次对文件要求和文件控制要求应构成完整的文件体系结构。按照这个过程策划了一个完善的、覆盖全部业务的一体化管理体系，为文件编写提供了依据。由此可见，只有全面而由系统的识别和细化业务活动，才可有建立有效的管理体系。

【作者供职于大连中集】